门店服务礼仪尺度一、门店整体情况1、桌面清洁、用品归列摆放整齐；2、橱窗、货架、资料架清洁、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；3、窗帘盒、中药柜及抽斗洁净，无蛛网；4、拉手明亮无污点无水渍，运动部位无运动障碍；5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表清洁；1、 垃圾桶定时清理，桶外洁净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。

门店内外种种照明灯和反射灯清洁明亮，无瞎灯和破损灯。10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列雅观、宁静及利便主顾挑选；二、仪容仪表 1、面部：清洁，男士不留须(天天刮胡子)。

女士需化淡妆（至少涂口红），不盛饰艳抹。2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持洁净。

男士头发不凌驾耳际，不外领，克制剃秃顶； 女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异离奇发型。3、手指：洁净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且禁绝在指甲上绘图案。4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的工具，不喝含酒精的饮料，口中无异味。

5、服装要求：上班时根据公司统一划定穿着事情服。事情服必须洁净、平整、扣齐所有纽 扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿短裤。

6、事情证：上班时间必须佩带事情证，事情证佩带于胸部左侧口袋部位。7、饰物：上班不戴大耳饰或其他夸张的饰物。8、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。三、 行为、举止1、站立姿势：应该精神丰满站立服务。

双目平视，双脚自然离开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交织轻扣在下腹部，或双手交织放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。

2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要主顾避让时应说：对不起。3、不随地吐痰、乱丢杂物，不妥众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。4、接待主顾时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。

5、各级治理人员不能在主顾眼前斥责员工，员工之间不得在主顾眼前争吵。6、不在卖场议论主顾以及其他同事的是非。7、当有主顾询问时应停下手中的事情，面向主顾回覆主顾问题；当为主顾指示偏向时，手臂伸直，五指并拢，指示偏向，不得用笔、头、努嘴等为主顾指示偏向。

四、接待主顾规范用语1）主顾进门时，或者主顾距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼主顾，说：（“您好!接待惠临集和堂！请问有什么帮到您？）2）当主顾明确表现不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。”3）当主顾明确表现需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到主顾所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”4）当主顾只是指出要哪一类型的商品时，如主顾说：“×××在那里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指偏向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”5）主顾表现想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果主顾表现不需要，请指示主顾到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”6）如果营业员正忙于接待主顾，尚有主顾需要服务时，应用缓和的语气请其稍等，并说：“欠好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位主顾的服务。

7）遇到不会讲普通话的主顾，而又听不懂主顾的语言，应微笑示意主顾稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8）服务完毕主顾脱离时，应向主顾致谢：“谢谢，请慢走！”五、营业员六大基本接待用语1）“您好!接待惠临集和堂！请问有什么帮到您？”2）这是您需要的××，请看一看。

3）请到这边好吗？谢谢。4）欠好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。5）请到收银台付款，谢谢6）谢谢，请慢走。

切记： “谢谢” “慢走” “欠好意思” “对不起”常挂嘴边。六、营业中的答询用语回覆主顾询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。

岂论主顾提什么样的问题和要求，都不允许心情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回覆主顾询问礼貌语言有：1）对不起，您需要的商品暂时缺货，利便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？2）这种商品两天后到货，请您抽闲来看看。3）请放心，这种商品质量是有保证的。4）对不起，这种商品最近调整了价钱。

5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给主顾便条）对不起，请您写在便条上好吗？7）请您放心，我们一定想措施解决，办妥后打电话通知您。

七、致歉用语使用致歉用语时应态度老实，语气温和，用自己的恳切实意取得主顾的体谅。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄主顾。

致歉时常用的礼貌语言有1）对不起，让您久等了。2）请稍等一会儿，我给您换一下。3）很是歉仄，适才是我错了，请原谅。

4）欠好意思，让您多跑了一趟。5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包容。6）您提的意见很好，是我们事情上的疏忽，特意向您致歉。7）很是歉仄，是我弄错了，延长了您的时间。

八、调整用语如果主顾与营业员发生矛盾，就应该举行调整。调整时要求态度和气，语气婉转，站在主顾的角度去思量问题。虚心听取主顾意见，多做自我品评，自我检验。

不允许相互袒护，相互推诿，强词夺理，只管不使矛盾激化。调整时常用的礼貌语言有：1）对不起，是我欠好，请多多原谅。2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。

您需要什么，我来帮您挑选。3）（语气老实、平和）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？4）实在对不起，适才那位营业员态度欠好，很不应该，我向您致歉。5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔罪致歉。

6）很是谢谢您给我们公司提出的名贵意见。九、解释用语当主顾提出的要求无法满足，当事情中泛起了某些问题时，应当对主顾举行解释。解释时要老实、平和、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害主顾，不能漠不关心，对主顾不卖力任。

解释时常用的礼貌语言有：1）实在对不起，按公司划定这种商品不能试用。2）先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的划定，我们没法帮您换，实在欠好意思。

3）实在对不起，由于我们事情疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。

十、收银员服务礼仪收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视主顾，不能用侧面临着主顾，找零钱或者递商品给主顾时，必须用双手。唱收唱付时声音必须嘹亮，发音清晰，使用普通话，与主顾交流时只管使用主顾所用的语言。

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