360°客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“恒久居住”这一全历程，融创地产针对与客户的每一个触点开展体系化、尺度化的服务，搭建客户服务全程体验平台。这不仅可以实现客户服务关键触点尺度化，另有利于打造融创地产服务品牌，推动客户满足度、忠诚度提升。

客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目治理部、物业公司及团体公司营销中心、物业治理部(客服部)。团体营销中心、物业治理部是服务统筹、治理及监视部门，项目公司销售部、客服部、项目治理部及物业公司是详细服务的执行部门。一、签约前体验(一)项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息1、服务目的：满足客户开端相识项目信息、公司信息的愿望，资助客户真实、全面、高效地相识项目产物与公司品牌。

2、牵头部门：项目公司销售部。3、到场部门：项目治理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体公布公司。

4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、计划沙盘、单体模型、工地围档及广告密布等。5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格根据项目自身特点及国家法例举行设计、制作、展示、公布，并经项目治理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。

(二)销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象1、服务目的：满足客户进一步相识项目信息、公司信息的愿望，资助客户选择理想产物。2、牵头部门：项目公司销售部。

3、到场部门：项目治理部、物业公司。4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。5、服务要点：(1)售楼处、样板示范区、工地现场应严格根据设计图纸及产物设置举行施工展示，样板示范区需经项目治理部设计人员、工程治理人员磨练后方可开放;(2)售楼处——应严格根据团体要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料;陈列公司及项目荣誉证书;公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价钱信息、签约条约文本、项目风险提示、投诉渠道等;(2)样板示范区——应凭据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购置的产物;示范区应严格根据设计图纸举行施工，克制为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际设置纷歧致地方，应设置公示牌提醒客户;(4)工地现场——应实施规范化治理，包罗施工质料摆放、工地人员着装、行为举止等;现场包装应严格根据视觉识别手册执行。

(三)销售代表应热情、专业地为客户先容产物，解惑答疑，增强公司、项目对客户的吸引1、服务目的：满足客户全面相识项目信息的愿望，资助客户做出理性选择，充实展示诚信、责任的公司理念，赢取客户信任。2、牵头部门：项目销售部。3、到场部门：物业公司。

4、实现方式：接听来电、接待来访。5、服务要点：(1)销售代表应严格根据项目公司划定销售说辞、行为规范及接待流程接听客户来电来访，增强客户购置信心，争做客户贴心专业的置业照料;(2)销售代表应实时更新EAS系统中的客户交互记载，并做好客户后期的连续跟踪调养。

(四)举行客户运动对潜在客户举行连续调养1、服务目的：为产物销售赢得主动，搭建企业、项目与客户深入相同交流的平台。2、牵头部门：项目销售部。

3、到场部门：项目客服部、物业公司。4、实现方式：举行专题运动，邀请潜在客户及老客户到场。5、服务要点：(1)围绕公司品牌、项目特点及客户特征举行富厚多彩的专题运动，通过运动流传公司、项目理念，建设良好的客户关系;(2)做好充实的准备事情，包罗通知公布、物料准备、现场包装、接待人员培训等，使客户在良好的气氛中体验最好的服务，获得心理上的满足;(3)运动竣事后应认真做好运动的后评估事情，为后续运动提供有益的履历;(4)运动应统一以“客户俱乐部名称”冠名，逐步树立公司服务品牌。二、签约体验(一)签约专员应耐心、详尽地解说条约条款，展示诚信地产形象1、服务目的：满足客户希望公正生意业务、不愿亏损的心理。

2、牵头部门：项目销售部。3、到场部门：项目公司全体及物业公司。4、实现方式：商品房买卖条约。

5、服务要点：(1)条约范本体例应做到客观、公正、公正;(2)销售代表、签约专员应在客户签约前提醒客户认真阅读条约范本，以确保快捷、高效签约;(3)条约签订历程中，签约专员应提醒客户阅读重要条款，耐心解说答疑，不躲避，不隐藏，不使客户发生歧义。(二)签约专员应热情周到，签约流程应简朴顺畅，签约情况应平静舒适，使客户享有“客户至上”的体验1、服务目的：满足客户享受尊贵服务的愿望。2、牵头部门：项目销售部。

3、到场部门：项目财政部。4、实现方式：签约流程、签约场所。

5、服务要点：(1)签约流程应简朴顺畅，淘汰客户等候时间;(2)签约专员应耐心先容签约流程，按流程引领客户完成签约事情，销售代表应全程陪同;(3)签约现场应舒适平静，客户等候时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，资助客户愉快渡过等候时间。三、签约后入住前体验(一)对销售服务举行满足度回访1、服务目的：相识客户对销售历程中所提供的各项服务的满足水平，找出客户不满足的原因并对其举行分析，改善服务质量，提高整体满足度。

2、牵头部门：团体公司物业治理部。3、到场部门：团体公司营销中心。4、实现方式：电话会见、面访或问卷观察。5、服务要点：1、对客户在销售、签约、按揭管理环节中公司所提供的服务满足情况举行回访，回会见题设置应简练明晰，回访人员应专业亲切，制止引起客户抵触情绪;2、应在每月月初对前月已成交客户举行电话回访或问卷观察。

(二)工程希望信息通报1、服务目的：满足客户在购置衡宇后至衡宇交付前这一阶段，希望能够更多地相识项目工程进度及所购衡宇建设状况的愿望。2、牵头部门：项目客服部(项目客服部未建设之前由销售部牵头)。3、到场部门：项目销售部、项目治理部。4、实现方式：以短信、邮件或《客户通讯》形式向业主举行通报。

5、服务要点：将工程希望中的关键信息，予以实时迅速通报。要求以下关键的工程节点必须向客户举行通报：样板示范区开放、主体结构封顶、外装修工程竣工、内装修及机电安装工程竣工、市政配套竣工、外围园林竣工、整体竣工验收通过、物业接受验收通过、各项市政管线接驳领悟及收楼样板区开放。

(三)工地开放日(或体验日)1、服务目的：“提前看房运动”可以让成交客户提前相识衡宇建设状况，对衡宇质量举行预验收，增进与客户的亲密接触。2、牵头部门：项目客服部。3、到场部门：项目销售部、项目治理部。4、实现方式：项目客服部邀请客户观光工地现场，相识楼盘计划设计情况及建设希望情况;邀请客户到场项目设计、工程现场座谈会，请客户对衡宇的相关设计及工程质量情况揭晓意见，以便实时调整和完善。

5、服务要点：四、入住管理体验(一)便捷、高效的入伙服务1、服务目的：满足客户享受尊贵服务的愿望。2、牵头部门：项目客服部。3、到场部门：项目公司全体及物业公司。

4、实现方式：简化入住流程，提前举行入住模拟，熟悉各项服务，制定应对的应急预案，开展有序高效的手续管理，实时总结履历和教训。5、服务要点：(1)入住现场应向客户公示入住管理流程、竣工验收手续、《实测陈诉》，可接纳易拉宝、海报等方式;(2)入住流程应简朴、顺畅，淘汰客户等候时间;(3)入住服务人员应耐心先容入住流程，按流程引领客户完成入住手续，服务人员应做到全程陪同客户;(4)入住现场部署应舒适、优雅，在客户等候时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，资助客户愉快渡过等候时间。五、入住后体验(一)交付服务满足度、集中整改满足度回访1、服务目的：相识客户对入住管理历程中所提供的各项服务的满足水平，找出客户不满足的原因并对其举行分析，改善服务质量，提高整体满足度。

2、牵头部门：团体公司物业治理部(客服部)。3、到场部门：项目销售部、项目治理部、项目综合部、物业公司、团体公司营销筹谋部。4、实现方式：电话会见、面访或观察问卷接纳。

5、服务要点：1、就客户在交付环节中公司所提供的服务以及交付中集中整改的满足情况举行回访。回会见题设置应简练明晰，回访人员应专业亲切，制止引起客户抵触情绪;2、应在每月月初对前月入住客户举行电话回访或问卷观察。(二)专业的装修咨询及讲座1、服务目的：满足业主乔迁新居对新居装饰的需求，通过人性化的增值服务为客户提供良好的居住体验，提高客户满足水平2、牵头部门：项目客服部3、到场部门：项目治理部、项目销售部、物业公司4、实现方式：联系互助商家为业主提供有针对性的装修咨询及讲座，或提供该方面的相关信息给业主，为业主提供便利5、服务要点：恭喜乔迁，组织装修讲座，对交付后即将装修的客户，组织与装修相关的专题性讲座，为客户装修提供参考信息。(三)推广“客户大使”制，开展“管家式”服务1、服务目的：通过点对点的相同及一对一的服务，提高服务人员的服务意识和责任意识，提高服务的效能。

2、牵头部门：项目客服部3、到场部门：物业公司、项目治理部4、实现方式：建设项目“客户大使”制度5、服务要点：专人卖力一定辅之以物业公司的片区承保证理，主动切近与关注客户，实时倾听客户的声音，督促公司各部门接纳相关措施满足客户的合理需求。(四)快速高效的日常投诉处置惩罚及维修服务1、服务目的：推行条约约定的相关售后服务义务，弥补客户对衡宇质量缺陷的不满，提高客户满足度。2、牵头部门：项目客服部。

3、到场部门：项目销售部、物业公司、项目治理部。4、实现方式：便捷高效的服务流程。5、服务要点：1、客服专员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，并实时将客户投诉信息反馈给相关部门解决;2、客服专员应实时更新客户投诉记载，做到实时跟踪、实时反馈、实时关闭，与客户保持良好的接触与互动。

(五)保修期到期前公示1、服务目的：保证衡宇遗留质量问题能够获得集中实时整改，制止后期不须要的损失，提高客户满足度。2、牵头部门：项目客服部。3、到场部门：物业公司、项目治理部、项目成本部。

4、实现方式：楼道张贴通告、电话、短信、邮件。5、服务要点：项目客服部应团结项目成本部、依据项目条约台帐建设工程保修期限台帐，定期整理即将到期的工程项目，并依条约约定在衡宇保修即将到期前2个月向小区业主做提前见告，提醒业主对衡宇质量问题举行排查，并将发现的问题实时向物业公司举行报修。由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问题，反馈给相关责任单元举行限期整改。

(六)衡宇整改满足度观察1、服务目的：相识客户对衡宇维修整悔改程中所提供的各项服务的满足水平，找出客户不满足的原因并对其举行分析，改善服务质量，提高整体满足度。2、牵头部门：项目客服部。3、到场部门：物业公司。

4、实现方式：电话会见、面访或观察问卷接纳。5、服务要点：要求在客户投诉处置惩罚完成后一周内，对所有衡宇整改服务是否满足作回访，回访内容务必包罗对维修整改的效果是否满足、对维修整改的历程是否满足、对维修整改的卖力人是否满足，并做好相关记载。(七)借助“客户俱乐部”平台为客户提供更多的增值服务和人文眷注1、服务目的：为客户提供更多的增值服务体验，建设和谐的客户关系，造就客户忠诚。2、牵头部门：团体公司物业治理部(客服部)。

3、到场部门：项目销售部、物业公司、团体公司物业治理部(客服部)。4、实现方式：客户俱乐部运营。5、服务要点：(1)富厚多彩的社区文化运动。

各项目应凭据项目的实际情况，在团体物业治理部(客服部)的指导下，定期开展日常客户关系维护运动。(2)同盟商家优惠、置业优惠等种种权益的提供。(3)“客户俱乐部”会刊定期发放。

每期杂志都向业主发放，随之让客户实时相识融创地产新项目信息，对业主连续眷注。(4)生日、节日祝福短信。在认购客户的生日和重要节日，通过短信平台向客户寄发祝福短信。

(5)设立专项基金，对公司交付满一定年限(一般为3-5年，可凭据项目实际情况组织实施开展)的项目举行公共设施设备，公共景观、绿化的更新革新升级，以提升社区居住质量，改善老业主居住情况，促进项目保值增值，用度在团体公司物业治理部(客服部)品牌建设用度中列支。

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